technik artykul 2010 06 31106, 6-2010
[ Pobierz całość w formacie PDF ]
ZARZĄDZANIE
PRACOWNIĄ
N
OWOCZESNY
T
ECHNIK
D
ENTYSTYCZNY
dr n. ekon. Magdalena Szumska*
Asertywność
we współpracy technika
dentystycznego z lekarzem
A
rtykuł odpowiada
Technik dentystyczny pracuje samo-
dzielnie lub prowadzi większe labora-
torium techniki dentystycznej, zatrud-
niając personel. Jednak bez względu
na wielkość własnej praktyki współ-
pracuje z lekarzami stomatologami,
od których zależy wysokość jego przy-
chodów.
Artykuł podaje kilka rozwiązań prak-
tycznych, które są odpowiedzią na liczne
pytania czytelników o to, jak asertywnie
zarządzać własnym laboratorium i kon-
taktami z lekarzami-klientami. Najpierw
spójrzmy na to, jak technik może dbać
o to, aby minimalizować trudne sytuacje
w kontaktach ze swoimi odbiorcami –
lekarzami stomatologami. Większość
przedstawionych zaleceń ma charakter
wyłącznie organizacyjny, ponieważ po-
prawa relacji interpersonalnych tech-
nika z lekarzem może mieć wyłącznie
charakter doradztwa. Doświadczony
doradca-coach zazwyczaj przyjeżdża
do technika/laboratorium i ustala indy-
widualnie metody poprawienia relacji
z poszczególnymi lekarzami, kierując
się charakterem technika i lekarza,
a także ekonomicznymi wskaźnikami
płynącymi z tych wybranych, trudnych
kontaktów. Pod artykułem znajdują się
informacje o szkoleniu poszerzającym
zebraną w artykule wiedzę, a także
dane kontaktowe autorki w przypadku
konieczności zrealizowania takowego
doradztwa w konkretnych sytuacjach.
stomatologa w oparciu o historię współ-
pracy z danym lekarzem. Jeśli wiadomo,
że lekarz miewał zastrzeżenia co do ko-
loru czy kształtu, przy kolejnej pracy
protetycznej można:
– przygotować próbniki kształtów, ko-
lorów, materiałów z ostateczną wizją
jakości wykonania,
– poprosić o wypełnienie karty prote-
tycznej (co może się nie udać),
– zaproponować, aby lekarz wysłał
pacjenta do technika na dobór kolo-
ru (choć nie zawsze w laboratorium
techniki dentystycznej znajdzie się
miejsce na przyjęcie pacjenta),
– zasugerować pomoc w doborze ko-
loru czy innym działaniu w gabine-
cie dentystycznym (na co dentysta
może się nie zgodzić albo też gabinet
jest tak odległy, że jest to niemożli-
we),
– przygotować 2-3 warianty pracy dla
lekarza (co z pewnością podniesie
koszty pracy),
– przygotowywać prace próbne,
– wprowadzić i utrzymywać karty gwa-
rancyjne,
– założyć czas realizacji zlecenia, który
będzie pewnym terminem, i dodać
do tego zapas (na wypadek zastrzeżeń
lekarskich),
– tak zarządzać pracownikami, aby
możliwe było zarządzanie zamówie-
niami i sprawne ich realizowanie.
Jeśli lekarz składa zamówienie i chce,
by dotrzymano terminu, który jest nie-
możliwy do realizacji, proponuję poin-
formować go o tym fakcie. Jeśli technik
zdecyduje się wykonać ekspresową pra-
cę, zwykle nie ma już czasu, tzw. zapa-
su, więc ryzyko przekroczenia terminu
na pytania czytelników,
jak asertywnie współpra-
cować ze stomatologami
i do czego prowadzi agre-
sja czy zbytnia uległość
w kontaktach z dentystą.
SŁOWA KLUCZOWE
relacje technik-
lekarz, komunikacja, asertywność,
współpraca
STRESZCZENIE
Artykuł zawiera
praktyczne rady dotyczące relacji między
technikami a stomatologami. Zależność
finansowa od lekarzy dentystów może
powodować szereg trudnych sytuacji.
Asertywność i dobra organizacja pracy
własnej lub zespołu laboratorium,
którym kieruje technik, wpływają
pozytywnie na kontakty z lekarzami-
klientami.
J
AK
ASERTYWNIE
WSPÓŁPRACOWAĆ
Z
DENTYSTĄ
?
Ku lepszej organizacji
Po pierwsze, proponuję ustalać czas
realizacji zamówienia złożonego przez
70
ZARZĄDZANIE
PRACOWNIĄ
N
OWOCZESNY
T
ECHNIK
D
ENTYSTYCZNY
A
SERTYWNOŚĆ
A
ZLECENIE
EKSPRESOWE
Jak asertywnie podejść
do zlecenia ekspresowego?
Przyjęcie ekspresowej pracy wiąże się
z przyspieszeniem wykonywania prac
przez technika (gdy pracuje w poje-
dynkę) lub reorganizacją pracy wielu
osób zatrudnionych w laboratorium.
Problemy wynikające z przyjęcia do-
datkowych prac pod naciskiem leka-
rzy są oczywiste: zwiększa się ryzyko
błędów, gdyż personel pracuje dłużej
w ciągu dnia i brakuje czasu na ewen-
tualne poprawki, również ze strony
dentystów; prace przyjęte i rozplano-
wane wcześniej również muszą zostać
„ściśnięte” i zrealizowane w czasie krót-
szym niż zwykle; w końcu pracownicy
mogą mieć urlopy/zwolnienia chorobo-
we i może tak się zdarzyć, że ich za-
stąpienie jest kłopotliwe. Jak poradzić
sobie z organizacją pracy i własnym
personelem?
Polecam rozmawianie ze swoimi
podwładnymi, członkami zespołu labo-
ratorium. Naturalna jest specjalizacja
pracy w pracowni, jeśli pracuje więcej
osób (każdy pracownik specjalizuje
się w pewnym odcinku). Pracownicy
pracują w tzw. ciągu technologicznym
i żaden z nich nie może być niezastę-
powalny. Dlaczego? Wystarczy, aby jed-
na osoba odmówiła pracy w godzinach
nadliczbowych i wtedy laboratorium
traci zamówienie lub... podejmuje się
wykonania pracy bez tego pracownika,
co może oznaczać inną jakość ostatecz-
ną pracy. Rozmawianie z pracownika-
mi oznacza przede wszystkim uzyska-
nie zgody na dodatkowe zlecenie. Moż-
na użyć języka perswazji, by wpłynąć
łagodnie na decyzje pracowników albo
zastosować narzędzia zwiększające
motywację.
Narzędzi zwiększających motywację
jest dużo, trudno je wszystkie przed-
stawić. W kolejnym artykule przybliżę
więcej sposobów i zasad zarządzania
pracownikami w większym laborato-
rium technik dentystycznej. Natomiast
przy większej liczbie zamówień zapro-
ponuję oddziaływanie na pracowników
finansami.
Wśród metod oddziaływania na pod-
władnych w pracowni protetyki
ze strony technika oraz niezadowolenia
i braku czasu na poprawki ze strony le-
karza jest znacznie większe. Można wte-
dy skierować ku dentyście komunikat:
„Postaram się wykonać pracę na pią-
tek, ale jeśli to ma być dobra praca,
robiona według naszych standardów,
będzie nie wcześniej niż koło godziny
16:00”. Co więcej, tego dnia, w piątek
rano, warto zadzwonić do lekarza i po-
wiedzieć, na jakim etapie znajduje się
praca. Może pacjent przełożył wizytę
i nie trzeba się już tak spieszyć? Można
w ten sposób uzmysłowić dentyście,
że proces produkcyjny jest naprawdę
wyczerpujący czasowo. Niestety często
lekarz po prostu żąda danego terminu
z dokładnością do konkretnej godziny,
w niektórych przypadkach strasząc na-
wet odejściem do innego laboratorium.
Wtedy pozostają dobre, długofalowe
relacje z lekarzem.
Nie każdy klient jest
Twoim klientem.
Nie za wszelką cenę.
72
ZARZĄDZANIE
PRACOWNIĄ
N
OWOCZESNY
T
ECHNIK
D
ENTYSTYCZNY
proponuję przyjrzeć się tym, które mają
bezpośrednie przełożenie na motywację
pracownika i kalkulują się właścicielom-
przełożonym.
Jeśli pracownik ma do wykonania
dużo więcej prac lub jeśli okazało się,
że prace trzeba wykonać w godzinach
nadliczbowych, proponuję np. ustalić
z pracownikami system: dodatkowe
zlecenie – dodatkowe pieniądze lub:
dodatkowa godzina pracy – dodatko-
we pieniądze lub czas wolny w innym
terminie.
Polecam również jedną z najprost-
szych technik organizatorskich – za-
rządzanie urlopami. Zarządzający
laboratorium zwykle ma wiedzę, w ja-
kich miesiącach przypada większa,
a w jakich mniejsza liczba zamówień.
W tzw. wysokim sezonie polecam uni-
kać dawania urlopów, a w sezonie ni-
skim – zalecam. Aby nikt z pracowni-
ków nie miał pretensji („nikt mi wcze-
śniej nie mówił”, „szef specjalnie nie
chce mi dać urlopu przed świętami”),
wystarczy urlopy wszystkich pracow-
ników rozpisać jeszcze na początku
roku kalendarzowego. Stworzenie
planu urlopów jest korzystne, ponie-
waż zwykle na jednym wykresie czy
tabeli zarządzający otrzymuje obraz
stanu kadr w poszczególnych miesią-
cach czy dniach. Rozwiązaniem, które
zwykle podoba się pracownikom, jest
też zamknięcie laboratorium w wy-
branym terminie, kiedy wszyscy mają
długi weekend lub przerwę, oczywiście
w niskim sezonie.
Ostatnią z propozycji jest wpro-
wadzenie specjalizacji, ale w sposób
rozsądny. Wiadomo, że każdy z pra-
cowników ma przypisany pewien
zakres prac z cyklu produkcyjnego.
Warto sprawić, aby specjalizacja była
krzyżowa, czyli aby jeden pracownik
wykonywał zadanie A oraz posiadał
umiejętność realizacji zadania B, drugi
MAGDALENA SZUMSKA
Doradca firm pracujących
w branży medycznej w zakresie
zarządzania i marketingu
(lekarze, laboratoria),
wykładowca akademicki,
trener i coach, członek
Polskiego Towarzystwa Nauk
o Zdrowiu, Polskiego Stowarzyszenia
Zarządzania Kadrami i Polskiego
Towarzystwa Ekonomicznego.
magdalena.szumska@szumska.pl
www.stomatologia.szumska.pl
pracownik, by wykonywał zadanie B,
ale posiadał umiejętności realizacji za-
dania C itd.
„agresywne postawy”), wyższe będzie
prawdopodobieństwo utraty klientów
czy pojedynczych zleceń. Technik o ta-
kiej postawie „walczy o swoje”, rzadziej
godzi się na niewykonalne terminowo
prace, upomina się o swoje, walczy
o dobre wynagrodzenie, dba o jakość
i stabilną pracę swoich podwładnych.
Naturalne jest, że będzie mu się lepiej
współpracowało z lekarzami bardziej
uległymi. Relacje technika z agresyw-
nymi lekarzami mogą się przekształcić
w akcydentalne, nieprzyjemne starcia
czy wyłącznie trudne sytuacje, czego
technik może chcieć unikać. Ostatecz-
nie dwie postawy agresywne – technika
i lekarza – mogą skończyć się zaprze-
staniem współpracy.
Na koniec, chciałabym przedstawić
szanownym czytelnikom pewną mak-
symę, sprawdzającą się w tradycyj-
nym biznesie na rynku polskim: „Nie
każdy klient jest Twoim klientem. Nie
za wszelką cenę”.
N
IEASERTWNIE
,
CZYLI
POSTAWY
ULEGŁE
I
AGRESYWNE
TECHNIKÓW
Asertywne komunikowanie, a więc
również asertywne odmawianie, jest
wielką sztuką, którą warto posiąść,
szczególnie w kontaktach bizneso-
wych. Na potrzeby artykułu przedsta-
wię, jakie są naturalne konsekwencje
dwóch przeciwstawnych postaw nie-
asertywnych: uległej i agresywnej.
Jeśli technik komunikujący się z le-
karzem stomatologiem jest bardziej
uległy, to będzie miał problemy w od-
mawianiu, będzie podatny na naciski
lekarza, może obawiać się realnej utra-
ty klientów, może też ulegać groźbom
lekarzy. Proszę pamiętać, że jeśli leka-
rzowi zależy na pracy, będzie tak od-
działywał na technika, aby ten zgodził
się na realizację pracy, nawet jeśli jest
to trudne terminowo. Uległy technik bę-
dzie pracować w dzień i w nocy, często
wbrew sobie – wszystko po to, aby wy-
wiązać się z przyjętego zlecenia. Zmę-
czony i niezadowolony, działający pod
presją czasu – czego więcej potrzeba,
aby wykonać słabszą pracę? Poza tym
lekarz będzie prosił lub groził (zależnie
od przyjętej postawy), a jak technik się
zgodzi – będzie wymagał zwyczajnego
standardu pracy i obsługi. Jest to zja-
wisko normalne, towarzyszące pracy
wielu techników.
Natomiast jeśli technik będzie pre-
zentował emocjonalny stosunek do le-
karzy i zleceń, a więc będzie przyjmo-
wał postawy raczej agresywne (tak
wygląda profesjonalne nazewnictwo –
18 lutego 2011 roku w godz. 15:00-
19:00 zapraszam Państwa serdecznie
na kurs „Asertywna komunikacja
technik dentystyczny – lekarz
stomatolog”.
Jak asertywnie współpracować
z lekarzem? Sprawna komunikacja
z lekarzem. Zabezpieczenia przed
nieporozumieniami. Technik
też człowiek – czyli jak pozostać
w dobrych relacjach?
Miejsce:
Wrocław, ul Pomarańczowa 8
Koszt: 250 zł
Zgłoszenia:
Anna Szymańska
tel. 603 441 785 lub 71 354 02 17
e-mail: szkolenia@ede.pl
www.ede.pl
Jeśli lekarz składa zamówienie
i chce, by dotrzymano
terminu, który jest
niemożliwy do realizacji,
proponuję poinformować go
o tym fakcie.
74
[ Pobierz całość w formacie PDF ]