techniki%20komunikacji%20i%20negocjacji%20-%20materia%B3y%20do%20wsie, pedagogiczne
[ Pobierz całość w formacie PDF ]
Techniki komunikacji i negocjacji – Materiały do wykładów
1. KOMUNIKACJA W BIZNESIE
1.1. Istota komunikacji
Komunikacja jest terminem, którego łaci
ı
ski pierwowzór oznacza wymian
ħ
, ł
Ģ
czno
Ļę
.
Oznacza ona wzajemne porozumiewanie si
ħ
, przekazywanie informacji, umiej
ħ
tno
Ļ
ci, poj
ħę
,
idei, uczu
ę
. Dzieje si
ħ
to za pomoc
Ģ
nadawania i odbioru znaczenia okre
Ļ
lonych zachowa
ı
,
symboli tworzonych przez słowa, gesty, d
Ņ
wi
ħ
ki, obrazy, dotyk.
Komunikacja odbywa si
ħ
codziennie i w ka
Ň
dej niemal
Ň
e sytuacji. Komunikowanie
si
ħ
z innymi lud
Ņ
mi jest sposobem na uzyskanie poczucia to
Ň
samo
Ļ
ci i stworzenie obrazu
własnej osoby, który niczym w lustrze odbija si
ħ
w komunikatach przesyłanych przez
otaczaj
Ģ
cych nas ludzi. Komunikuj
Ģ
c si
ħ
, nawi
Ģ
zujemy wi
ħ
zi, zaspokajamy własne potrzeby.
Izolacja społeczna (sytuacja braku bod
Ņ
ców, informacji) jest szkodliwa dla naszego
organizmu. Wymiana my
Ļ
li mo
Ň
e odbywa
ę
si
ħ
poprzez słowa (mówione lub pisane), gesty
oraz obrazy.
Ludzie komunikuj
Ģ
c si
ħ
, odbieraj
Ģ
i nadaj
Ģ
informacje przez poszczególne zmysły.
Procentow
Ģ
proporcj
ħ
odbioru i przekazu przedstawiaj
Ģ
nast
ħ
puj
Ģ
ce zmysły: wzrok – 83 %,
słuch – 11 %, w
ħ
ch – 3,5 %, dotyk – 1,5 %, smak – 1 %
1
.
Tradycyjnie komunikacja rozumiana jest jako proces polegaj
Ģ
cy na przekazywaniu
informacji pomi
ħ
dzy podmiotami. Obecnie komunikowanie to nie tylko przekazywanie
informacji, to tak
Ň
e tworzenie relacji, wspólnoty.
Najcz
ħĻ
ciej wymiana informacji zachodzi w formie:
a) bezpo
Ļ
redniej, ustnej,
b) pisemnej (za pomoc
Ģ
ró
Ň
norodnych no
Ļ
ników),
c) poprzez znaki i symbole (umowne – dym z komina, czerwona flaga),
d) za pomoc
Ģ
d
Ņ
wi
ħ
ków, muzyki,
e) kombinacji powy
Ň
szych.
Skuteczno
Ļę
polityki komunikacji, czyli kwestia czy przekaz zostanie wła
Ļ
ciwie
zrozumiany i zapami
ħ
tany przez odbiorc
ħ
– zale
Ň
y od umiej
ħ
tno
Ļ
ci doboru form i
Ļ
rodków, i
najlepszego ich dopasowania do adresata przekazu. Z pewno
Ļ
ci
Ģ
w zwi
ħ
kszeniu zrozumienia
L. Giblin, Umiej
ħ
tno
Ļę
post
ħ
powania z innymi. Kraków 1993, s. 23
1
przekazu przez odbiorców, pomo
Ň
e zachowanie nast
ħ
puj
Ģ
cych reguł dobrze sformułowanej
informacji
2
:
a) prostota przekazu – u
Ň
ywanie zrozumiałego j
ħ
zyka,
b) jasno
Ļę
wypowiedzi – klarowne wyło
Ň
enie, bez zawiło
Ļ
ci,
c) zwi
ħ
zło
Ļę
– w miar
ħ
mo
Ň
liwo
Ļ
ci jak najkrócej (ale zrozumiale),
d) precyzja – u
Ň
ycie wła
Ļ
ciwych merytorycznych sformułowa
ı
,
e) sens – informacja musi mie
ę
konkretne znaczenie, zgodne z tematem,
f) organizacja – ka
Ň
dy element informacji musi znajdowa
ę
si
ħ
we wła
Ļ
ciwym miejscu,
g) konsekwencja i wewn
ħ
trzna zgodno
Ļę
logiczna przekazu,
h) przyjazny wyd
Ņ
wi
ħ
k – przedstawienie faktów raczej w pozytywnym, ni
Ň
negatywnym
Ļ
wietle,
i) zdolno
Ļę
do przekazywania,
j) ró
Ň
norodno
Ļę
wra
Ň
e
ı
– przedstawienie informacji z mo
Ň
liwie wielu punktów
widzenia, co daje efekt bezstronno
Ļ
ci i obiektywno
Ļ
ci,
k) dopasowanie do typu odbiorcy.
Pełne i skuteczne zbli
Ň
enie do klienta jest uwarunkowane przyj
ħ
ciem i stosowaniem
trafnej strategii komunikacji. Strategia komunikacji – to zespół zaplanowanych metod
realizacji celów komunikacji
3
. Strategia ta musi by
ę
spójna i kompleksowa w stosunku do
wszystkich działa
ı
, zbudowana na podstawie dokładnej analizy otoczenia , uwzgl
ħ
dnia
ę
mechanizm informacji zwrotnej z rynku. W zale
Ň
no
Ļ
ci od rodzaju, celów i zasobów firmy,
warunków konkurencji, struktury rynku, rodzaju odbiorców oraz gotowo
Ļ
ci do podj
ħ
cia
ryzyka, mo
Ň
e ona przyj
Ģę
strategi
ħ
:
−
komunikacji masowej,
−
komunikacji zindywidualizowanej,
−
komunikacji mieszanej.
Strategia komunikacji masowej
wykorzystuje przede wszystkim no
Ļ
niki masowe, o szerokim
zasi
ħ
gu, do których nale
ŇĢ
: telewizja, prasa, radio, plakaty i tablice typu bilboardy. Formy
masowe s
Ģ
drogie a przez to dost
ħ
pne coraz mniejszej liczbie najbogatszych firm.
Strategia komunikacji zindywidualizowanej
jest form
Ģ
indywidualnego, cz
ħ
sto
bezpo
Ļ
redniego kontaktu z konkretnym nabywc
Ģ
. Jej tre
Ļę
jest kierowana do małych, dobrze
rozpoznanych segmentów rynku, w stosunku do których projektowane s
Ģ
programy
2
P. Lesly:
Lesly’s HandBook of Public Relations and Comunikations,
Amacom, New York, 1991, za Ł. Piast:
Public Relations. Istota, techniki,
Centrum Informacji Menad
Ň
era, Warszawa 1997, s. 12.
3
Komunikacja..., s.28
lojalno
Ļ
ciowe, strategie pozycjonowania produktów i firmy. Podstaw
Ģ
tej strategii jest kontakt
osobisty, a w nim szczególnie umiej
ħ
tno
Ļ
ci pracowników firmy.
Strategia komunikacji mieszanej
jest kombinacj
Ģ
komunikacji masowej i
zindywidualizowanej, z przewag
Ģ
cz
ħ
sto tej drugiej. Formy, techniki i style komunikowania
s
Ģ
uwarunkowane tym, do kogo jest kierowany przekaz komunikacyjny, czyli , kto jest
odbiorc
Ģ
komunikatu..
Do odbiorców komunikacji marketingowej mog
Ģ
nale
Ň
e
ę
: potencjalni nabywcy (zarówno
indywidualni jak i instytucjonalni), po
Ļ
rednicy, dostawcy,
Ļ
rodowisko bran
Ň
owe, eksperci,
liderzy opinii, grupy odniesienia, dziennikarze, pracownicy firmy, władze, całe
społecze
ı
stwo.
Komunikacj
ħ
mo
Ň
na równie
Ň
podzieli
ę
ze wzgl
ħ
du na rozległo
Ļę
odbioru na
4
:
1. Komunikacj
ħ
masow
Ģ
:
V
Reklama ATL, BTL
V
Internet, serwis WWW, banner,
V
Wizualizacja,
V
Media,
V
Lobbing,
V
Sponsoring,
2. Komunikacj
ħ
grupow
Ģ
:
V
Wyst
Ģ
pienia publiczne,
V
Prezentacje,
V
Targi,
V
Wydarzenia marketingowe,
3. Komunikacje indywidualn
Ģ
:
V
Werbaln
Ģ
,
V
Sluchanie,
V
Czytanie,
V
Pisanie,
V
Mowa ciala,
V
Zarz
Ģ
dzanie przestrzeni
Ģ
,
V
Wizerunek – to
Ň
samo
Ļę
,
V
Retoryka,
4
H. Mruk: Komunikowanie si
ħ
w marketingu,
V
Negocjacje,
V
Mediacje.
1.2. Proces komunikacji
W ka
Ň
dym procesie komunikacji wyró
Ň
ni
ę
mo
Ň
na przynajmniej trzy nast
ħ
puj
Ģ
ce
elementy: nadawc
ħ
, wiadomo
Ļę
i odbiorc
ħ
.
Nadawc
Ģ
nazywamy tego, kto przekazuje
wiadomo
Ļę
.
Wiadomo
Ļ
ci
Ģ
jest to, co chcemy przekaza
ę
. Mo
Ň
e by
ę
to pomysł, my
Ļ
l czy
odczucie.
Odbiorca
to jedna lub wi
ħ
cej osób, do których skierowany jest przekaz.
W procesie komunikowania wyró
Ň
ni
ę
mo
Ň
na siedem kroków:
1.
Formułowanie wiadomo
Ļ
ci
. Wiadomo
Ļę
to ka
Ň
da, nawet drobna informacja na
przykład powitanie. Jest ni
Ģ
tak
Ň
e obszerna analiza naukowa.
2.
Słowa, gesty i obrazy
czyli forma jak
Ģ
nadamy wiadomo
Ļ
ci.
3.
Przekazanie wiadomo
Ļ
ci.
Mo
Ň
e odby
ę
si
ħ
na ró
Ň
ne sposoby, inaczej mówi
Ģ
c mo
Ň
na
wybra
ę
ró
Ň
ne drogi przekazu. Wiadomo
Ļę
mo
Ň
na poda
ę
podczas osobistego kontaktu,
zostawi
ę
zapisan
Ģ
na kartce na biurku odbiorcy, przekaza
ę
przez inn
Ģ
osob
ħ
, nagra
ę
na
automatycznej sekretarce czy wykorzysta
ę
takie
Ļ
rodki przekazu jak e-mail, fax, sms.
4.
Odbiór wiadomo
Ļ
ci
czyli przej
ħ
cie funkcji przez odbiorc
ħ
.
5.
Znaczenie wiadomo
Ļ
ci.
Nadawca zakomunikował – odbiorca odebrał. Problemem
jest to czy przekaz został wła
Ļ
ciwie zrozumiany.
6.
Reakcja na wiadomo
Ļę
.
7. Sprz
ħŇ
enie zwrotne
inaczej meldunek powrotny, informuje nadawc
ħ
czy
komunikacja zako
ı
czyła si
ħ
sukcesem.
a) Na proces ten składaj
Ģ
si
ħ
nast
ħ
puj
Ģ
ce elementy, uczestnicz
Ģ
ce w nim na poszczególnych
etapach: nadawca komunikatu, kodowanie, komunikat, zakłócenia (szum informacyjny),
dekodowanie, odbiorca komunikatu, sprz
ħŇ
enie zwrotne (reakcja na komunikat)
5
.
Podczas procesu komunikacji doj
Ļę
mo
Ň
e do ró
Ň
nego rodzaju zakłóce
ı
, które
spowodowa
ę
mog
Ģ
niewła
Ļ
ciw
Ģ
interpretacj
ħ
wiadomo
Ļ
ci lub w ogóle uniemo
Ň
liwi
ę
dotarcie
komunikatu do odbiorcy. Wyró
Ň
ni
ę
mo
Ň
na
kilka rodzajów zakłóce
ı
w komunikacji
:
1.
Niewystarczaj
Ģ
ca wiadomo
Ļę
czyli niepełna lub niejasna, przez co jest ona
niezrozumiała dla odbiorcy i uniemo
Ň
liwia skuteczn
Ģ
komunikacj
ħ
.
5
Komunikacja...,s.33, na podstawie: W. Schramm, How Communication Works, „ The Process and Effects of
Mass Communications, Urbana III, 1995
2.
Dobór nieodpowiednich
Ļ
rodków
- słów, gestów, obrazów czy sposobu wyra
Ň
ania
si
ħ
. Na przykład posługiwanie si
ħ
j
ħ
zykiem bran
Ň
owym czy dialektem regionalnym
niezrozumiałym dla odbiorcy.
3. Zakłócenia w procesie komunikacji.
Na przykład brak papieru w faksie, poło
Ň
enie
notatki w niewidocznym miejscu, zapomnienie o planowanej rozmowie telefonicznej,
zawieszenie systemu komputerowego, wył
Ģ
cznie automatycznej sekretarki czy
nadmierny hałas. Wszystkie te czynniki mog
Ģ
spowodowa
ę
brak mo
Ň
liwo
Ļę
dotarcia
wiadomo
Ļ
ci do odbiorcy.
4. Niepoprawna interpretacja wiadomo
Ļ
ci
wynikaj
Ģ
ca na przykład z posługiwania si
ħ
przez nadawc
ħ
j
ħ
zykiem fachowym (marketingowym, technicznym, ekonomicznym).
Odbiorca mo
Ň
e całkiem inaczej rozumie
ę
pewne poj
ħ
cia lub ich nie zna
ę
, co powoduje
niezrozumienie przekazywanego komunikatu.
5. Relacje mi
ħ
dzyludzkie.
Osobiste uprzedzenie odbiorcy do nadawcy, mo
Ň
e wywoła
ę
celowe wypaczenie wiadomo
Ļ
ci by zakłóci
ę
proces komunikacji.
Najcz
ħ
stszymi przyczynami niepowodzenia komunikacji marketingowej mog
Ģ
by
ę
:
subiektywne wnioski, zniekształcenie sensu, przerwanie komunikacji, dezorientacja odbiorcy
konflikt, niezrozumienie, mała elastyczno
Ļę
zachowania odbiorcy komunikatu.
1.3 Bariery skutecznej komunikacji
Skutkiem złej komunikacji mo
Ň
e by
ę
utrata czasu, presti
Ň
u, pieni
ħ
dzy, wiarygodno
Ļ
ci
czy zaufania. W rozmowach biznesowych zła komunikacja cz
ħ
sto prowadzi do przerwania
negocjacji i sytuacji konfliktowych.
Mo
Ň
na wyró
Ň
ni
ę
trzy grupy barier skutecznego
komunikowania si
ħ
:
1. semantyczne – nadmiar informacji, za szybkie tempo przekazywania, zniekształcenie,
niezrozumiała tematyka, terminologia lub j
ħ
zyk.
2. psychologiczne – negatywne nastawienie, ró
Ň
nice pokole
ı
, brak tolerancji,
nie
Ļ
miało
Ļę
, brak zainteresowania lub przeciwnie zbyt du
Ň
e zaanga
Ň
owanie
emocjonalne, zm
ħ
czenie, brak przygotowania merytorycznego, monotonno
Ļę
przekazu.
3. fizyczne i
Ļ
rodowiskowe – hałas, temperatura, miejsce, pora dnia, awaria sieci, zbyt
du
Ň
a liczba uczestników, presja czasu, zła aran
Ň
acja pomieszcze
ı
.
[ Pobierz całość w formacie PDF ]
