technik artykul 2011 06 34350, 6-2011
[ Pobierz całość w formacie PDF ]
ZARZĄDZANIE
PRACOWNIĄ
N
OWOCZESNY
T
ECHNIK
D
ENTYSTYCZNY
dr ekon. Magdalena Szumska
Technik może pracować
z lekarzem na dobrych warunkach
czyli dbajmy o relacje... od początku
T
echnik dentystyczny,
Wbrew pozorom, ułożenie współpracy
rynkowej na linii technik – lekarz na po-
ziomie oczekiwanym jest łatwiejsze,
kiedy technik rozpoczyna działalność
rynkową. Wtedy, mając jeszcze niewie-
lu klientów, może zastanawiać się nad
jakością swojej pracy, nad właściwym
kontaktem z lekarzami, nad procedu-
rami radzenia sobie z trudnymi sytu-
acjami. Im praktyka większa, im więcej
zleceń i nocy nieprzespanych z powodu
nadgodzin w laboratorium, tym mniej
czasu na działania dodatkowe, m.in. ta-
kie jak skuteczne zarządzanie relacja-
mi z każdym z klientów czy wdrożenie
procedur reklamacyjnych. Poza tym
łatwiej przyjmie się na rynku pracow-
nia, która wejdzie ze swoimi gotowymi
zasadami, a nie będzie próbowała zmie-
nić starych, już istniejących, do których
przyzwyczajony jest rynek. Każdy tech-
nik, który funkcjonuje na rynku choćby
2 lata, przyzna, że jakakolwiek zmiana
wymaga wiele wysiłku i to często (!) da-
remnego bez wsparcia zewnętrznego
systemu zarządzania czy doradcy, który
to wykona z powodzeniem.
5. poinformować lekarzy o tym, kie-
dy technik powinien pojawić się
w gabinecie (i sukcesywnie to ro-
bić);
6. rozpoznać chęć lekarzy do wspól-
nego kształcenia się (na kursach
zewnętrznych w tzw. parach lub
w gabinecie danego dentysty pod
instruktażem obustronnym: techni-
ka i lekarza);
7. wprowadzić formularze wszędzie
tam, gdzie może pojawić się ryzyko
błędu;
8. założyć kontakt telefoniczny ze swo-
im dentystą, najlepiej w godzinach
jego pracy;
9. opracować zasady reklamacyjne
i rozważyć postępowanie w najczęst-
szych sytuacjach spornych;
10. zastanowić się nad płynnością fi-
nansową poszczególnych klientów
– lekarzy oraz formą płatności i jej
dopuszczalnym odroczeniem w cza-
sie;
11. rozważyć poszerzoną rachunko-
wość, gdyż coraz więcej lekarzy bę-
dzie korzystało z kas fiskalnych oraz
kosztów (w tym prac techników);
12. uwzględnić formy współpracy ceno-
wej, które nie tylko pomogą zaistnieć
(choć wydaje się, że ceny minimalne
są jedynymi słusznymi), ale rów-
nież będą przeszkodą w podwyżce
w przyszłości (nie można pracować
na granicy kosztów);
13. wypracować opakowanie i logistykę
wraz z kosztami;
14. zastanowić się nad sezonem urlo-
powym (jak pogodzić działalność
z urlopami? Czy jesteśmy zastępo-
walni?);
rozpoczynający swoją
ścieżkę biznesową, zastanawia
się, jak to będzie wyglądało
w praktyce? Czy znajdzie
dostateczną liczbę klien-
tów? Czy lekarze, którzy
zamówią u niego prace, będą
zadowoleni? Co zrobi, jeśli
powierzonych prac będzie
za dużo? A co jeśli będzie ich
za mało? Te i inne pytania drę-
czą każdego młodego technika,.
J
AK
WDRAŻAĆ
ZMIANY
?
Zacznijmy od początku:
1. wprowadzić procedury już od pierw-
szego dnia działalności. To może
okazać się dziwne, że jest więcej pro-
cedur niż zleceń, lecz jest to sytuacja
naturalna;
2. ustalić czas realizacji poszczegól-
nych prac i tego się trzymać;
3. ustalić zasady zleceń ekspreso-
wych;
4. doprecyzować serwis gwarancyjny
(i ew. karty gwarancyjne);
DR N. EKON. MAGDALENA SZUMSKA
wykładowca, doradca biznesowy, coach.
Poprawia organizację pracy, relacje
z pacjentem-klientem. Specjalizuje się
w zarządzaniu i marketingu gabinetów.
Autorka książki pt. „Trudny pacjent
w gabinecie stomatologicznym”.
Kontakt: biuro@szumska.pl,
www.stomatologia.szumska.pl, www.mLift.pl.
56
6
/2011
Każdy technik, który
funkcjonuje na rynku
choćby 2 lata, przyzna,
że
jakakolwiek zmiana
wymaga wiele wysiłku
i to często (!)daremnego
bez wsparcia zewnętrznego
systemu zarządzania czy
doradcy, który to wykona
z powodzeniem.
miał skłonności do przerzucania cięża-
ru wypisywania zlecenia na technika,
co niewątpliwie jest łamaniem zasa-
dy, że zlecenie podpisuje lekarz i takie
zlecenie jest wykonywane na jego od-
powiedzialność. Jeśli technik przyjmie
zlecenie na telefon, a wycisk otrzyma
kurierem, to może się okazać, że kwe-
stia koloru stanie się kością niezgody
w sytuacji konfliktu na linii technik
– dentysta (np. kiedy lekarz upiera się,
że podawał kolor A2, a technik mówi,
że przez telefon dentysta mówił o kolo-
rze A1). Kto w takiej niejasnej sytuacji
poniesie odpowiedzialność za nie ten
odcień wykonanej już pracy? Technik.
Gdyby zlecenie zostało poprawnie wy-
pisane, nie byłoby takiego problemu.
Podsumowując, mogę powiedzieć,
że większość konfliktów rodzą złej ja-
kości relacje biznesowe, brak ustaleń,
dobrych relacji interpersonalnych oraz
zgadzanie się na wszystko.
Kolejnym obszarem wątpliwości jest
przeszłość i doświadczenia z niej płyną-
ce. Jeśli technik w przeszłości popełniał
błędy rynkowe objawiające się m.in.
opóźnieniami w dostarczeniu gotowych
prac, rozbieżnościami finansowymi czy
uwzględniał dosłownie wszystkie rekla-
macje współpracujących z nim lekarzy,
najprawdopodobniej będzie musiał
zmieniać relacje z lekarzami gradacyj-
nie, małymi krokami, powoli przesuwa-
jąc granice. Laboratorium techniki den-
tystycznej, które zgadzało się na wszel-
kie warunki cenowe, terminowe i jako-
ściowe, może potknąć się o własny brak
asertywności. Po prostu czasem warto
powiedzieć dentyście, który nie zawsze
jest świadomy własnych błędów, że „tak
się nie da zrobić pracy”, że „termin jest
realny, lecz na dzień później i po wcze-
śniejszej możliwości dopasowania pracy
u pacjenta”, że „cena zmieni się, jeśli doj-
dą dalsze zlecenia (np. cena zmniejszy
się) lub kiedy pojawią się istotne zmiany
w trakcie realizowanej już przez techni-
ka pracy” (wtedy np. cena zwiększy się).
Warto to wszystko powiedzieć, zanim
przestanie się lubić swoją pracę. W efek-
cie otrzymamy polepszenie jakości pra-
cy z wieloma dentystami i – być może
– stracimy kilku z nich, którzy woleli nas
w odsłonie nieterminowej i chaotycznej.
Na zmiany nigdy nie jest za późno.
15. rozważyć formę sygnalizowania le-
karzom o ich własnych błędach oraz
o zleceniach „niewykonalnych” czy
„gotowych do wykonania wyłącznie
na słabym poziomie”;
16. zastanowić się, czy warto przyjmo-
wać pacjentów poza gabinetem sto-
matologicznym;
17. przygotować się na wydatki marke-
tingowe.
Zestaw siedemnastu kroków do do-
brego rozpoczęcia pracy przez technika
dentystycznego stanowi podstawową li-
stę działań do rozważenia i wykonania.
Ponieważ zmiana człowieka dorosłego
jest trudna, a ludzie dorośli, i to bez
względu na zawód, łatwo popadają w ru-
tynę, należy przemyśleć dobrze każdy
krok. Nie znam takiego lekarza, który
z uśmiechem na ustach i pełną wolą
współpracy przyjmie czwartą zmianę
druku zamówienia. To się po prostu
nie zdarza! Niektórzy lekarze już przy
pierwszej próbie uzyskania standardu
zamówienia prac u technika stawiają
sprawę jasno: „Wolę zamówić przez
telefon, osobiście, tak przecież będzie
szybciej”. Dokładnie wtedy, przy pierw-
szym takim telefonie, jest czas na to, aby
odpowiedzieć lekarzowi, że rozumiemy,
lecz w takim układzie będzie więcej po-
prawek i nieścisłości, a tego nie chce
przecież ani lekarz, ani pacjent. Będąc
dentystą, trudno się będzie nie zgodzić
z takim argumentem.
Oczywiście telefon jest narzędziem
komunikacji poprawiającym jej spraw-
ność, lecz zlecenie powinno zostać
wypisane przez lekarza. Jeśli technik
raz czy dwa razy „odpuści” lekarzowi
wypełnienie druczku, lekarz będzie
[ Pobierz całość w formacie PDF ]